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企业动态 海岸风采

站在客户角度 感受服务的真谛 来源: 深圳市海岸物业管理集团有限公司公众号 时间:2018-10-15 人气:357

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在物业日常服务工作中,当您遇到一位老人前来管理处喋喋不休,您是很烦心还是愿意耐心聆听,是否在服务中还有改善之处?当您看到地上有纸屑,您是视而不见还是弯腰俯身拾起?当您很耐心向业主提供维修方案,住户不配合还牢骚满腹,您是干脆放任不理还是选择试试再走心地劝说,直至帮他解决到保修期内的维修问题为止?

  

作为物业服务人员,面对形形色色、素质不一的住户,这些感受你都在经历或者都曾经有过,最后我们选择并坚持何种态度,决定了我们是否能做好服务及工作的幸福指数。


【服务即利他,工作即修行】


看过陈大惠《活着》视频系列的一集,为锻炼小孩吃苦的能力及培养小孩的利他心,通过从小分担家务,身体力行帮社区捡垃圾等去培养,使我感到十分震撼。“清理垃圾”并不单单是清洁工的事情,把自己放在社区,自己的城市,国家角度来看,让环境卫生,整洁,环保是市民的义务。爱护地球、爱护环境、建设一个和谐的环境同时也在造福他人,造福自己的子孙后代。服务是奉献、利他、谦虚,是有完善人格该追求的事情。


作为一个社会人该如此,身处物业服务行业,更应如此。物业人的工作职责所在,在保护住户人身安全、财产安全,打造良好的环境乃至人文的环境,我们大有修炼的对境。修行不在远处,就在我们手中的每一项任务中。正如佛教思想中的“利益众生”,原来工作中便是处处有修行。客户有难题,我们愿意用心,耐心、细心全心全意去解决,便是发愿;无论所服务业主、租户年龄、贫富的心态皆平等,便是是平等;先从自身工作的整理条理乃至社区的环境整洁,保护业主的人身安全财产安全,给住户提供一个安心舒适的居住环境,为客户的物业保值增值,就是帮助他人的心,利他心 ;不计较任务的多与少,难与易,便是修炼布施心,付出的心。如果我们已经竭尽全力了,还是得不到业户的理解及支持,遇到委屈,依然不疲不倦,便是是修炼我们忍辱  


【在荣德国际工作中的点滴感悟】


为发挥集体智慧及力量,团队中各部门有一致的理念与目标,并做好该部门角色分工去服务住户。这便需要我们以客户的感受出发,去感受服务真谛。安管人员在维护业户的人身及财产安全中,起着十分重要的作用。2018424,杨队长在巡查中闻到火焦异味,及时反应,并立刻敲门联系业主。当得知住户不在家,迅速联系管理处,在得到住户的同意下,采取紧急措施,与工程人员联合撬门窗入内熄火,避免了一起火灾事故,并得到雨馨全体业主的认可及点赞



在客户感受中,居住安全是他们最关心的,同时,对于派出所及社区的工作,我们全力协助,并于4.25成功协助警方清查一批无证经营的日租房相关人员。 




清洁部人员除了日常为服务的区域打造一个好环境以外,对住户乱扔垃圾、高空抛物

为配合各部门及时通报,捡到钱包拾金不味,亦是急客户所急,体会失主丢失财物的情。4.26清洁部人员在工作时捡到业主钱包,主动动到管理处联系并等待归还业主,最好亦得到业主真诚的答谢及好评。




除了以上几件典型的事件,日常工作中,以客户感受出发的事情更是数不胜数。如:对于有客户的维修需求,赵主管立即连同工程人员一同上门,耐心解释并为住户解决问题;对于有对管理费账单有疑问,财务李主管定必亲自电话回复答疑等等,种种种服务的背后,无一不需要有真诚为住户服务的心在日常工作中,从“去想”再到“去做”,“多做”,“做好”,都从客户感受出发,定能把物业服务做得更好,真正让客户感受到安全、快捷、舒适、满意。


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